“Empresas surdas afastam os clientes” ou a mídia social pode salvar seu produto ou serviço.
03/04/2009 - 7:00
Por Ricardo Cabianca

Sei que é lugar comum dizer que ouvir o cliente é estratégico, que devemos deixar nossas mesas e escritórios e ir até o “front” ver o que realmente acontece no dia-a-dia de nossos negócios, etc.

Mas infelizmente - ou felizmente, se pensarmos que atender esta necessidade das empresas é uma oportunidade de negócio - a grande maioria das instituições empresariais não se atentam para este detalhe, ainda mais porque normalmente a equipe está ocupada em gerar planilhas e relatórios monitorando o crescimento ou queda das vendas/resultados.

A Peppers&Rogers é uma das empresas que oferecem este serviço ao mercado, ou seja, estratégias e tecnologia de gestão do relacionamento com o cliente e técnicas para usar as informações colhidas em benefício do próprio produto ou serviço.

Recebi agora a newsletter que apresenta um texto com o título “Empresas surdas afastam os clientes“, onde citam um “caso inusitado de atendimento”.

No texto, relatam que “o executivo (VP de gestão de de clientes de uma empresa de telecomunicação) foi surpreendido às 6:00h por um e-mail recebido em seu BlackBerry, enviado por um cliente insatisfeito. A mensagem descrevia suas dificuldades com um serviço.”

Segundo o conteúdo, o problema foi imediatamente resolvido, mas o tal embrólio - bem como centenas de milhares - não são resolvidos pelo erro que as empresas em geral cometem, de não armazenar reclamações que fogem dos processos normais e confirma esta tese com o relato do tal executivo:

“Somos rápidos e eficientes para resolver os problemas dos nossos clientes, mas ainda não utilizamos essas reclamações para corrigir os processos de negócios. Assim, o mesmo problema pode voltar a acontecer com esse ou com outros clientes”

Quero aproveitar este caso para reforçar que a nova era da web, quando qualquer cidadão conectado ganhou voz ativa e capacidade de expor suas opiniões, desejos e vontades, tanto para a própria empresa quanto para milhares de outros consumidores, precisa ser encarada não como “mídia” no sentido de promover, mas sim como um canal de contato e relacionamento com o cliente.

Sim, estou me referindo as mídias sociais.

Tenho afirmado que - de novo, um lugar comum - ouvir o cliente é estratégico e principalmente que as empresas devem (e podem) aproveitar os conceitos e capacidades das mídias sociais para colher informações que certamente não escutariam em um focus group muito menos estando com a barriga no balcão.

Abrir um espaço franco e transparente de troca de informações com o consumidor, como é possível por meio de um blog, uma comunidade ou até mesmo no Twitter, certamente provocará a quebra de algumas telhas de vidro, mas sobretudo poderá provocar uma mudança no processo de produção de um produto ou no desenvolvimento de um serviço.

Existem algumas várias iniciativas neste sentido, mas ainda não vi - talvez por incapacidade de acompanhar tudo - nenhuma com a proposta mesmo de abrir a porta e colocar a cara para fora, deixando claro que a empresa quer e precisa melhorar seus padrões.

Em resumo, as oportunidades estão pulando na frente das empresas e ganhará a batalha diária a que for mais corajosa!

Fonte: Blog do Ca’bianca » Corporativo